Metode Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan

Metode Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan

 

Perpustakaan umumnya menjadi penyedia layanan  informasi bagi masyarakat, selain sebagai sumber informasi yang kredibel peprpustakaan juga mempunyai tugas untuk melayani dan memenuhi kebutuhan informasi pemustaka,

sebuah perpustakaan tidak hanya dinilai dari koleksinya, tapi juga dari pelayanannya, pelayanan perpustakaan adalah salah satu tolak ukur apakah perpustakaan itu telah memenuhi fungsinya atau tidak, jika layanan perpustakaan tidak maksimal, hal ini akan mempengaruhi kepuasan pemustaka yang dapat berdampak pada jumlah pemustaka yang datang ke perpustakaan dan yang mengakses bahan pustaka dari perpustakaan tersebut, maka dari itu selain koleksi yang ada di perpustakaan, kualitas layanan perpustakaan juga merupakan hal yang penting, perpustakaan yang baik harus dapat mengukur dan mengontrol kualitas layanannya untuk meningkatkan dan mengembangkan layanan dan kepuasan pemustaka agar pemustaka yang menggunakan layanan perpustakaan semakin bertambah

Pengukuran kualitas layanan perpustakaan harus tepat, karena itu dibutuhkan metode yang akurat untuk mengukur apakah kualitas layanan perpustakaan tersebut sudah memenuhi target atau tidak, salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode ServQual atau metode Service Quality

Metode ini menggunakan kuesioner pemustaka sebagai patokan untuk mengukur layanan perpustakaan  

Metode ini  mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa.

Dari kuesioner ini, kita dapat mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu jasa maupun layanan yang dalam hal ini adalah layanan perpustakaan.

Metode Servqual digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut tiap dimensi, dengan begitu akan metode ini akan memperoleh nilai gap (kesenjangan), nilai gap tersebut adalah selisih antara persepsi pemustaka terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima dari perpustakaan.

Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut tiap dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.  Walaupun begitu, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality (servqual)

Dimensi Servqual

Skala servqual meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu;  

1. Bukti terukur/Ketangiblean: gambaran fasilitas fisik, perlengkapan, maupun tampilan
2. Keandalan/Reabilitas, merujuk pada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan tepat
3. Daya tanggap: kesediaan pustakawan untuk membantu dan memberikan  pemustaka perhatian yang cepat dan tepat.
4. Jaminan: Tata kelakuan/kesopanan pustakawan dalam melayani, sehingga memberikan rasa percaya serta keyakinan pada pemustaka.
5. Empati: mencakup kepedulian serta perhatian individual pustakawan terhadap para pemustaka

 Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan yang dijawab di dalam kuisioner oleh pengguna perpustakaan dalam  nilai antara 1 sampai 7,angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju dengan total pertanyaan sebanyak 22 buah

variabel yang akan diukur untuk mengetahui kualitas layanan perpustakaan dengan menggunakan metode servqual adalah:

1. Variabel Independen (Xn) = Ketangibelan (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan(X4), empati (X5).
2. Variabel dependen (Y) = Kepuasan pemakai sistem informasi

Dengan metode ini diharapkan dapat membantu perpustakaan mengukur dan mengevaluasi kualitas layanannya agar kualitas layanannya tidak menurun dan perpustakaan dapat memberikan layanan terbaiknya kepada pemustaka

Referensi:

http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/teknik-industri/article/view/971

https://eprints.uns.ac.id/7556/

repository.uksw.edu/bitstream/123456789/5661/3/T1_212008604_Full%20text.pdf